Ce poate face un manager de hotel pentru satisfacerea clienților

Succesul în industria HoReCa se bazează pe un singur lucru, mai exact cât de mulțumit este clientul de serviciile tale. Acesta este singurul reper care contează la finalul zilei și singurul indicator al profitului pe care urmează să-l ai sau nu. Desigur, satisfacția clientului nu este ușor de obținut, mai ales atunci când vorbim despre managementul unui hotel. 

Acestea fiind zise, care sunt soluțiile care sunt la îndemână unui manager de hotel pentru satisfacerea clienților? 

Ce face un manager de hotel? 

Înainte de a discuta despre ce poate face un manager de hotel, haide să vedem ce include fișa postului pentru managerul de hotel. Deși satisfacerea nevoilor clienților este scopul său final, activitățile de zi cu zi includ, dar nu se limitează la: 

• Elaborarea strategiilor de dezvoltare pentru serviciile oferite de hotel;
• Promovarea imaginii hotelului prin activități de marketing și publicitate;
• Asigurarea faptului că personalul respectă cele mai înalte standarde de calitate;
• Supervizarea procesului de fidelizare a clienților;
• Soluționarea plângerilor venite din partea clienților;
• Asigurarea unui flux operațional eficient ala activităților din unitatea respectivă. 

Există modalități prin care un bun manager de hotel poate să eficientizeze activitățile de mai sus și astfel să se asigure că satisfacerea cerințelor clienților este pe primul loc în lista de priorități? Află care sunt sugestiile noastre! 

Ce poate face un manager de hotel pentru a garanta satisfacția clienților? 

Un manager de hotel obișnuit va contempla lista de atribuții și va decide să se îngrijească doar de responsabilitățile pe care le regăsește acolo. Obținerea satisfacției clienților este totuși un proces care necesită ceva mai multă dedicare. Așadar, iată ce acțiuni pot face diferența dintre un manager de hotel obișnuit și unul extraordinar: 

Își digitalizează afacerea 

Digitalizarea afacerii tale în HoReCa este un pas absolut natural dacă vrei să-ți satisfaci clienții. Un bun manager de hotel înțelege faptul că: 

• Vizitatorii hotelului doresc modalități mai ușoare și mai rapide de a face check-in-ul sau rezervările online;
• Hotelul are nevoie de o prezență online și de promovare pe social media;
• Angajații vor fi mai eficienți dacă lucrează cu un soft dedicat de management hotelier;
• Proprietarul afacerii va avea acces la o viziune de ansamblu pe baza căreia va putea lua decizii pe viitor. 

Digitalizarea este egală cu modernizarea în acest context. 

Pune la dispoziția clienților un program de fidelizare

Nici măcar nu trebuie să fie ceva complicat, ci pur și simplu un sistem care să arate faptul că afacerii tale îi pasă mai mult de clienți decât concurența. Prin fidelizare înțelegem orice, de la puncte de loialitate, până la vouchere cadou și așa mai departe. 

Un manager de hotel isteț va investi inclusiv într-un sistem software care să-i permită să personalizeze interacțiunea, dar și beneficiile pe care le poate primi fiecare client. În acest mod poți păstra o înregistrare pentru fiecare interacțiune cu clientul.  

Personalizează experiența clienților 

Vorbeam mai sus despre personalizarea experienței. Un manager de hotel căruia chiar îi pasă de cei care trec pragul unității sale va face eforturi să afle mai multe despre ei, dar și despre nevoile lor. 

Va afla care clienți au nevoi speciale în cea ce privește mobilitatea, ce clienți pot comunica doar cu personal care cunoaște o limbă străin[, sau care sunt clienții care-și sărbătoresc aniversarea și s-ar bucura dacă primesc o șampanie/o cutie de bomboane din partea hotelului. Aceste mici atenții chiar pot face diferența. În timp, managerul de hotel va învăța și personalul să gândească în acest mod. 

Ține minte că cel mai mult poți învăța din feedback-ul primit de la clienți, fie el verbal sau prin intermediul paginii online. 

Are grijă de personal 

Deși mulți patroni nu înțeleg asta, relația dintre clienți și angajați este un adevărat cerc vicios. Cu alte cuvinte, nu poți avea clienți mulțumiți în lipsa unui mediu de lucru sănătos și în care angajatul nu se simte apreciat. De la un punct încolo personalul nu se mai mulțumește doar cu salariul și orice interacțiune cu clienții va fi contaminată de frustrările zilnice. 

Și atunci managerul de hotel trebuie pur si simplu să angajeze pe altcineva, nu? Ei bine, nu. Varianta care are sens pe termen lung va fi ca managerul de hotel să-și înțeleagă subalternii, poate chiar să lucreze alături de ei o zi întreagă pentru a înțelege ce presupune mai exact munca lor. 

Comunicarea deschisă, promovarea unui mediu în care toți angajații se simt acceptați, posibilitatea avansărilor și recunoștința sunt absolut necesare pentru construirea unui mediu de muncă sănătos. Un manager de hotel care vrea să construiască în jurul său o echipă, nu doar un grup de angajați, va investi în dezvoltarea lor prin sesiuni de training, atât pentru software, cât și pentru relațiile cu clienții. 

Dacă managerul de hotel aplică strategiile de mai sus, rezultatele nu vor întârzia să apară.