Fidelizarea clienților: 5 strategii eficiente de a îmbunătăți loialitatea clienților

Loialitatea clienților îți poate ajuta afacerea să se dezvolte în perioadele favorabile, dar poate face și diferența dintre supraviețuire și faliment atunci când apar situații mai dificile. Dacă investești în fidelizarea clienților, acele persoane pot investi, la rândul lor, în afacerea ta.

Știm cu toții că pandemia a afectat majoritatea industriilor. Această criză globală a fost un test de loialitate a clienților, întrucât i-a forțat pe consumatori să evalueze cu sinceritate în ce afaceri au cu adevărat încredere. Un sondaj arată că 75% dintre 33.000 de respondenți și-au schimbat brandurile pe care le cumpărau din cauza pandemiei. [1] Din acest motiv, este important să alegi atent ce instrumente de fidelizare ale clienților folosești, astfel încât să le menții încrederea și susținerea chiar și atunci când piața suferă fluctuații. 

Care este procesul de fidelizare a clienților?

Orice client fidel este, în primul rând, un client nou, care încearcă pentru prima dată serviciile pe care le oferă afacerea ta. Din acest motiv, interacțiunea clientului cu oferta de produse și servicii disponibilă este deosebit de importantă și influențează părerea pe care acesta și-o formează despre ceea ce-i pui la dispoziție. 

Pentru a descoperi care este impresia clientului tău, este importantă să-i evaluezi gradul de satisfacție cu privire la achiziție. Dacă ai un site online, poți folosi diferite instrumente pentru a afla cât de mulțumit este clientul cu oferta pe care o ai. În cazul în care ai un restaurant, o cafenea sau un salon de înfrumusețare, îți poți întreba clienții cât de mulțumiți sunt sau le poți solicita să completeze un chestionar scurt, ori să îți evalueze afacerea cu o notă de la 1 la 10. 

După ce afli care este feedback-ul clienților tăi, te poți ocupa de strategiile de fidelizare. Este recomandat să-ți cunoști foarte bine clienții înainte să investești în strategii de loializare, pentru a nu irosi timp și bani. Mai precis, pe baza așteptărilor, dorințelor și nevoilor lor, tu poți veni cu idei de promovare și alte tactici care să-i determine pe clienți să cumpere din nou produsele și serviciile din oferta businessului tău. 

În continuare poți descoperi câteva idei de fidelizare a clienților pe care le poți adopta: 

1. Oferă-le clienților recompense pentru loialitatea lor

Pentru a face asta poți să creezi un program de fidelizare prin care clienții să beneficieze de oferte exclusive, reduceri și cadouri. Orice persoană își dorește să se simtă apreciată, iar dacă un client alege să-și cheltuiască banii pe produsele și serviciile afacerii tale, este important să le întorci favoarea prin intermediul diferitelor metode de recompensare precum: 

• carduri pe care se pot aplica ștampile: De exemplu, la 5 pizza cumpărate, primești una gratis;
• livrare gratuită la comenzile de peste o anumită sumă;
• un cadou pentru comenzile mai mari;
• o reducere pentru servicii viitoare: Dacă ai un salon de înfrumusețare, le poți oferi clienților tăi un discount de 10% la următorul serviciu pe care și-l doresc.  

Indiferent de strategia de recompensare pe care o alegi, este necesar să strângi informații despre statusul fiecărui client care beneficiază de promoții. Pentru o mai bună organizare a programului de fidelizare, te poți ajuta de o soluție software care organizează laolaltă toate instrumentele de marketing implementate. 

2. Încurajează clienții să recomande serviciile și produsele tale unui prieten

Un program de „referral” (recomandare) poate reprezenta o modalitate eficientă de a-ți recompensa clienții actuali, dar și de a atrage vizitatori noi. De exemplu, poți oferi puncte de loialitate pentru fiecare prieten pe care un client îl aduce în restaurant sau cafenea, ori reduceri de preț, de felul „Pentru fiecare prieten pe care îl aduci primești 20% reducere la orice produs”. 

Clienții interesați de serviciile și produsele tale pot fi încântați de asemenea promoții, iar dacă ne bazăm pe proverbul „Cine se aseamănă, se adună”, prietenii clienților tăi pot fi plăcut surprinși de oferta afacerii tale și deveni, la rândul lor, clienți de încredere. 

3. Comunică frecvent cu clienții pe rețelele de socializare

Social media este o modalitate excelentă prin care poți construi legături strânse cu clienții tăi.  Din acest motiv, este important să ai un profil de afaceri activ pe diverse platforme de socializare, inclusiv Facebook, Instagram și Youtube. 

Milenialii și generația Z petrec mai mult timp online decât generațiile anterioare și, drept urmare, sunt mai susceptibili de a fi influențați de social media. Este deosebit de important să răspunzi la întrebările pe care le primești pe diferite rețele de social media și să-i încurajezi pe utilizatori să-ți ofere feedback. De asemenea, poți redistribui postările clienților care au încărcat o fotografie din restaurantul tău, să realizezi sondaje în care să-ți întrebi urmăritorii ce tip de produs vor să adaugi în meniu sau să organizezi concursuri unde o persoană poate să câștige un premiu din oferta de servicii sau produse pe care le ai disponibile. 

4. Îmbunătățește continuu experiența clienților tăi

Fidelizarea clienților este un proces continuu de evoluție și îmbunătățire. Lumea se schimbă constant, drept urmare trebuie să verifici periodic dacă identitatea și valorile bradului tău se potrivesc cu cerințele momentului. Pe măsură ce noi persoane se alătură comunității tale, este posibil să fie nevoie să reîmprospătezi mesajele de promovare și să dezvolți noi strategii de comunicare pentru mai multe categorii de public. 

A dărui nu trebuie să ia întotdeauna forma unor cadouri sau a unor reduceri. Dacă interacțiunea clienților cu personalul cafenelei tale, de exemplu, este una plăcută și prietenoasă, iar experiența acestora este pozitivă, atunci aceștia pot reveni să cumpere cafea de la tine, în detrimentul unei alte cafenele. 

5. Arată-le clienților că-i cunoști și că ești atent la nevoile lor

Să-ți întâmpini clienții cu zâmbetul pe buze și să le acorzi acestora toată atenția ta contează foarte mult și poate face diferența dintre un client fidel și unul care nu intenționează să-ți mai calce pragul.  

Clienții tăi sunt persoane cu trăsături de personalitate și așteptări diferite, din acest motiv nu este recomandat să-i tratezi pe toți într-un mod similar. Observă categoriile de clienți pe care îi ai și tratează-i în funcție de nevoile lor. De exemplu, un client vorbăreț poate dori să-i prezinți câteva recomandări privind achiziționarea unui produs, în timp ce unul introvertit poate prefera să facă o alegere de unul singur. De asemenea, dacă ai un restaurant, poate fi util să știi ce băuturi preferă anumiți clienți, care este antreul lor preferat și ce condimente vor să regăsească în mâncare. Dacă îi faci pe clienți să simtă că îți pasă cu adevărat de ei și de preferințele lor, poți să-i transformi în clienți fideli. [2]

Deși poate fi nevoie de efort suplimentar, fidelizarea clienților este importantă pentru orice afacere care dorește să prospere. Pune în aplicare ideile de mai sus, investește în soluții software de loializare și măsoară întotdeauna rezultatele, pentru a observa dacă tacticile pe care le pui în practică dau roade sau trebuie îmbunătățite!

Bibliografie

[1] Nicoleta. “Impact of COVID-19 Pandemic on Customer Loyalty.” Tokinomo.com, Tokinomo Marketing SA, 28 Sept. 2021, www.tokinomo.com/blog/covid-19-customer-loyalty. Accesat la 17 Jan. 2023.

[2] Riaz, Maham. “How Paying Attention to Detail Can Win You Customer Loyalty.” Customerservice.ae, 2015, www.customerservice.ae/resources/featured/how-paying-attention-to-detail-can-win-you-customer-loyalty/. Accesat pe 17 Jan. 2023.

‌